Cuando Michelle Henegar entró por primera vez en la oficina del Distrito de Servicios Públicos de Siam, los problemas eran tan profundos que incluso los profesionales del agua más veteranos se echaban atrás.

Los registros estaban dispersos en cuadernos manuscritos. No había mapas del sistema. Faltaban expedientes de cumplimiento. La rotación de personal era constante. Y en medio de una reunión con el Estado, el anterior operador del sistema dimitió en el acto.

“Nadie quería tocarlo”, recordó Henegar. “La gente hablaba de los problemas, pero nadie quería intervenir”.

Ese fue el momento en que lo hizo.

Un sistema en crisis

El Distrito de Servicios Públicos de Siam abastece a unos 1.175 hogares del condado rural de Carter, justo al sureste de Elizabethton, en el noreste de Tennessee. Formado hace más de 70 años, el distrito suministra agua a los barrios situados entre los límites de la ciudad de Elizabethton y las estribaciones que conducen a Hampton.

Pero cuando se llamó al Equipo de Infraestructuras Comunitarias de Communities Unlimited (CU), el sistema apenas funcionaba.

Los registros de las pruebas estaban obsoletos. No había kit de análisis de cloro. La facturación no coincidía con el recuento de contadores. Simplemente no existían políticas, procedimientos ni herramientas de seguimiento del cumplimiento.

La antigua dirección estaba siendo examinada por la Oficina del Interventor, y el consejo de administración de la empresa se encontró con una repentina transición en la dirección operativa.

“Fue como empezar de cero”, dijo Henegar. “No existían sistemas reales”.

Un salto desde la sanidad

Henegar trabajó 20 años en el sector sanitario y nunca pensó en dirigir un distrito rural de servicios públicos. Pero cuando un pariente con décadas de experiencia en aguas municipales intervino para ayudar a Siam a estabilizar las operaciones de campo, le hizo una sencilla petición.

“Si yo me encargo del exterior, tú te encargas del interior”, le dijo.

Empezó a ayudar a tiempo parcial en agosto de 2025, utilizando las vacaciones de su trabajo en la universidad para organizar los registros junto a la consultora de infraestructuras de la UC Annie Chiodo. En octubre, Henegar ya trabajaba a tiempo completo, convirtiéndose en directora de la oficina y, en la práctica, en la responsable diaria del sistema.

Las primeras semanas fueron abrumadoras.

“Era constante: tenemos que arreglar esto, tenemos que arreglar aquello”, dijo.

La CU interviene – y se queda

CU llegó a Siam en plena crisis. Chiodo se convirtió rápidamente en el socio más cercano de Henegar en el cambio de rumbo.

“Cuando aún estaba a tiempo parcial, Annie vino y me dijo: ‘Si estás pensando en entrar, pasaré una semana contigo'”, dijo Henegar. “Pasamos largos días juntos. Fue intenso, pero también divertido y muy gratificante. Sinceramente, su experiencia me convenció”.

El trabajo inicial de la CU se centró en la estabilización de emergencia: verificar la documentación de cumplimiento que faltaba, coordinarse con el Departamento de Medio Ambiente y Conservación de Tennessee (TDEC) y realizar un triaje in situ de varios días. Posteriormente, el TDEC confirmó la gravedad de los problemas y documentó las primeras mejoras.

A partir de ahí, CU ayudó a reconstruir la empresa desde dentro.

Los miembros del consejo recibieron formación presencial y formación certificada por el Interventor. La UC implantó casi una docena de programas básicos de gestión que abarcaban desde controles financieros y conservación de registros hasta operaciones de emergencia, control del cloro y normas de atención al cliente. Los procedimientos operativos estándar por escrito sustituyeron a las conjeturas.

Se reconstruyeron los sistemas de cumplimiento, desde los Inventarios de Líneas de Servicio de Plomo (LSLI) y las notificaciones públicas hasta los Informes de Confianza del Consumidor. Se restablecieron los calendarios, los plazos y los procesos de elaboración de informes.

Mapear lo que nunca existió

Otro gran paso se produjo cuando Chiodo conectó el Distrito de Servicios Públicos de Siam con los Sistemas de Información Geográfica (SIG) de la CU. Equipo.

Cuando empezaron las obras, Siam no disponía de mapas utilizables del sistema, ni de la ubicación de las válvulas, ni de una comprensión clara de por dónde discurrían las líneas.

A finales de octubre, Don Becker, Director de Proyectos de CU, y Alex Webb, Especialista en SIG, llevaron a cabo una recogida de datos sobre el terreno en todo el sistema de aguas. El equipo del SIG entregó mapas digitalizados e impresos, dando a Siam su primera visión real de su propia infraestructura.

“Ahora nuestros chicos saben dónde están las válvulas”, dijo Henegar. “Vamos añadiendo más a medida que las encontramos. Sólo eso ha hecho que las operaciones sean mucho más fluidas”.

Para una empresa de servicios públicos que lucha contra las fugas, la pérdida de agua y la respuesta de emergencia, saber dónde existe el sistema lo ha cambiado todo.

Del modo de emergencia a la recuperación a largo plazo

Hoy, Siam Utility District ya no está en modo supervivencia, pero la recuperación está lejos de haber terminado. Las pérdidas de agua en todo el sistema siguen rondando el 30% de media, y se calcula que en algunas zonas llegan al 55%. Las tuberías viejas, incluidas las de amianto-cemento y las galvanizadas, siguen fallando.

Ahí es donde entra la siguiente fase del apoyo de la CU.

Con la orientación de Chris Ranniger, funcionario superior de préstamos para el desarrollo económico de la UC, y del equipo de préstamos, el Distrito de Servicios Públicos de Siam cerró un préstamo de Ingeniería Previa al Desarrollo (PDE), apoyado por la Fundación Robert Wood Johnson, para ayudar a sacar adelante un proyecto de infraestructuras.

El proyecto se centra en sustituir las tuberías principales de agua más propensas a las fugas en todo el sistema, retirar las envejecidas líneas galvanizadas y de amianto-cemento, e instalar nuevos contadores de zona que permitirán al distrito localizar mejor las futuras áreas problemáticas antes de que se conviertan en averías importantes.

El distrito ya ha conseguido financiación de la Ley del Plan de Rescate Estadounidense (ARPA) y del condado de Carter para llevar a cabo las obras, pero como esos dólares se basan en reembolsos, Siam necesitaba capital inicial para iniciar la construcción.

Gracias a un paquete coordinado de financiación dirigido por la CU y la Bolsa de Financiación del Agua (WFX), Siam dispone ahora del capital circulante para empezar a trabajar inmediatamente, en lugar de esperar meses a que lleguen los reembolsos.

El préstamo de CU salva esa distancia, convirtiendo la financiación aprobada en acción sobre el terreno.

Un cambio de rumbo basado en las personas

Aunque la financiación, las políticas y los mapas son importantes, las personas más cercanas al proyecto afirman que el verdadero punto de inflexión fue el liderazgo, y la coherencia.

Henegar se convirtió en la presencia firme que el distrito nunca tuvo. Organizó los registros, mantuvo informados a los reguladores, se aseguró de que se seguían los programas e impulsó la responsabilidad a todos los niveles.

Pero cuando se le preguntó por el cambio, Henegar señaló la asociación que hizo posible el cambio.

De cara al futuro

El Distrito de Servicios Públicos de Siam aún tiene trabajo por delante: sustituir líneas, reducir las pérdidas de agua, reforzar las finanzas. Pero el futuro ya no parece sombrío.

“Estamos a más de medio camino de donde tenemos que estar”, dijo Henegar. “Por fin las cosas están saliendo bien. Nos veo cada vez más competentes, funcionando como una pequeña máquina. Realmente hay luz al final del túnel”.

En un rincón del noreste de Tennessee donde pocos esperaban una historia de recuperación, una empresa de servicios públicos que en su día tuvo problemas está demostrando que la recuperación no empieza con tuberías o bombas, sino con personas dispuestas a intervenir cuando nadie más lo hace.